فرض کنید که قرار است برای خرید پوشاک زمستانه به یک گشت و گذار سریع در اینترنت بروید. در قدم اول شما از فروشگاه آنلاینی خرید می‌کنید که در گذشته برای شما یک تجربه و حس متفاوت و مثبت ایجاد کرده است. اگر آن فروشگاه محصول مد نظر شما را نداشت قطعا به سراغ فروشگاه‌هایی می‌روید که کاربران زیادی از آن فروشگاه تعریف کرده باشند و تجربه خوبی از آن فروشگاه کسب کرده‌اند. به نظر شما احساسات در خرید آنلاین چقدر تاثیر گذارند؟ آیا می‌توان با ایجاد تجربه‌ای مثبت در کاربر او را به مشتری دائمی تبدیل کرد؟
در ادامه مقاله قصد داریم در مورد اهمیت تجربه مشتری یا Customer Experience صحبت کنیم و راه کارهایی را برای بهبود تجربه مشتری با شما در میان بگذاریم.
تجربه مشتری چیست؟
هر نقطه تماس و تعاملی که مشتری با کسب و کار شما دارد باعث ایجاد تجربه و احساس در مشتری میشود؛ این تجربه می‌تواند مثبت یا منفی باشد. به صورت کلی می‌توان گفت که تجربه مشتری یا Customer Experience احساسی است که مشتری تجربه می‌کند.
مشتری از لحظه‌ای که درمورد برند، فروشگاه یا کسب وکار شما آگاهی کسب می‌کند تا زمانی که درگیر پرداخت و پشتیبانی میشود در حال کسب تجربه از سمت شما است. احساسات در ضمیر خودآگاه و ناخودآگاه فرد می‌نشیند و باعث ایجاد یک تصور و تفکر در او میشود.
کسب تجربه می‌تواند به صورت حضوری، آنلاین یا حتی پلتفرم و تماس تلفنی باشد، پس برای ایجاد تجربه‌ای مثبت نیاز است که همه ابعاد کسب و کار یا فروشگاه خود را مجهز کنیم. ایجاد تجربه‌ای مثبت در مشتری باعث وفاداری کاربران و توسعه برند یا کسب و کار میشود.
چرا ایجاد تجربه مثبت در مشتری مهم است؟
انسان‌ها از طریق جریان احساسات و هیجان‌های درونی خود برای زندگی در لحظه انتخاب می‌کنند. مفهوم بهبود تجربه مشتری، مفهومی است که بر احساسات و هیجانات مشتری تمرکز دارد و قصد دارد با طراحی مسیری متفاوت و با در نظر گرفتن حداکثر احساسات و هیجانات هر کاربر تجربه متفاوتی برای او خلق کند. با توجه به رقابتی بودن دنیای دیجیتال و فراوانی وبسایت‌های فروشگاهی و خدماتی تنها تمرکز بر زیر ساخت‌های فنی یا توسعه برند مهم نیست، بلکه توجه به ایجاد تجربه‌ای متفاوت در مشتری است که باعث توسعه و رشد کسب و کار شما میشود. با این تفاسیر پاسخ به سوال چگونه تجربه خریدآنلاین را بهتر کنیم امری مهم و حیاطی برای کسب و کار شماست.
مقالات مرتبط » بهترین شرکت تبلیغاتی در مشهد کدام شرکت است؟
راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری
با گسترش عصر دیجیتال و تکنولوژی و آنلاین شدن بیشتر خدمات و کسب و کارها، ارتباط با مشتری از ارتباط رو در رو و فیزیکی به ارتباط آنلاین اینترنتی تبدیل شده است. به نظر شما با کم شدن این سطح ارتباطی چگونه تجربه خرید آنلاین را بهتر کنیم؟
بهینه و قابل دسترس باشید!
برای ایجاد تجربه مثبت در مشتری و همچنین افزایش فروش خود نیاز است قابل دسترس باشید، مدام وبسایت خود را بهینه سازی کنید و از خطاهای احتمالی در وبسایت جلوگیری کنید. آدرس شبکه‌های اجتماعی و سایت خود را مشابه کنید و آدرس‌هایی بهینه و متفاوت انتخاب کنید. اگر کسب و کار شما دارای وبسایت می‌باشد حتما بررسی کنید که هم در نسخه موبایل و هم در نسخه سیستمی، کاربر در سایت شما احساس راحتی کند.
پیچیده ترین مسیر پر خطر است!
برای ایجاد یک ارتباط مفید با مشتری و ثبت تجربه مثبت در فرد راه‌های ارتباطی خود را تا حد امکان ساده کنید. برای مثال وقتی مشتری از محصولی خوشش می‌آید و قصد خرید محصول را دارد شما باید در کوتاه ترین راه فرد را به درگاه پرداخت برسانید. راه‌های پیچیده مثل پیام در دایرکت و واتساپ را کنار بگذارید و با آسان ترین راه مشتری را یاری کنید.
چشم ها را دست کم نگیرید.
هویت بصری سایت یا شبکه‌های اجتماعی شما رابطه مستقیمی با حسی که به مشتری انتقال می‌دهید دارد. سعی کنید از رنگ‌هایی خاص و متفاوت برای برند و کسب و کار خود استفاده کنید و با طراحی رابط کاربری متفاوت در ذهن مخاطبان خود هک شوید.
هر چه امکانات بیشتر، مشتری راضی تر!
این موضوع امری مهم و جدا نشدنی است. برای اینکه کاربر در سایت شما احساس راحتی کند و به یک مشتری دائم تبدیل شود نیاز است که حداکثر امکانات را در اختیار او قرار دهید. قابلیت دسته بندی در سایت، فیلتر کردن خواسته‌ها، بارگزاری عکس‌های واقعی از محصول، ثبت نظرات مشتریان قبلی، پشتیبانی و چت آنلاین، قابلیت کامنت برای محصولات و... مواردی هستند که در کنار ایجاد تجربه مثبت در مشتری باعث افزایش فروش و رشد وبسایت فروشگاهی شما می‌شوند.
توضیحات دقیق و عکس‌های با کیفیت از محصول بر روی وبسایت بگذارید. مشتریان خود را تشویق کنید تا نظرات و ربته بندی‌های خود را بنویسند و به نظرات همه مشتریان پاسخی نشان دهید تا بدانند که حرف و نظر آن‌ها برای شما مهم است و برای آن‌ها ارزش قائل هستید.
پرداخت را آسان کنید
وقتی که فرآیند پرداخت پیچیده باشد مشتری ممکن است که سبد خرید خود را رها کند و هرگز برای خریدی دوباره از وبسایت شما استفاده نکند. پس تا حد امکان اطلاعات لازم در فرم پرداخت را کاهش دهید یا روش‌های پرداخت را متنوع کنید. داشتن نماد الکتریکی اطمینان در سایت و استفاده از درگاه‌های پرداخت مطمئن باعث ایجاد اعتماد در رابطه شما و مشتری میشود.
ویژگی‌هایی مثل تسویه حساب مهمان، فرم‌های تکمیل آدرس خودکار و گزینه‌های پرداخت متعدد را بر روی وبسایت خود پیاده سازی کنید. همچنین برای کاهش نگرانی مشتری هزینه‌های حمل و نقل و زمان‌های تحویل محصول را در صفحه پرداخت قید کنید و برای راحتی بیشتر مشتری فاکتوری از هزینه‌ها برای او تهیه کنید.
با پشتیبانی 24 ساعته همیشه در دسترس باشید
راه‌های مختلفی برای ارائه خدمات پشتیبانی وجود دارد، چت آنلاین در وبسایت، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و تلفن تماس از کاربردی ترین راه‌های پشتیبانی هستند. فرض کنید محصول یکی از مشتریان شما در اداره پست گم شده و به دست او نرسیده است، مشتری در قدم اول برای پیگیری محصول خود با شما ارتباط می‌گیرد؛ در طی پروسه پشتیبانی پاسخگویی سریع داشته باشید و دغدغه مشتری را به خوبی درک کنید با ایجاد تجربه‌ای مثبت اعتماد مشتری را در دستان خود دارید و او را به یک طرفدار و کاربر دائمی تبدیل کرده اید.
برای پشتیبانی قوی بهتر است:
سریع و دردسترس باشید، از ادبیات در خور مشتری همراه با احترام استفاده کنید، دغدغه و احساس او را درک کنید، پیگیر مشتری باشید، فعال باشید و در راستای رفع مشکل مشتری تلاش کنید، با مشتری صادق و شفاف باشید، پشتیبانی 24 ساعته داشته باشید و....
یکی از کلیدی ترین راه‌های افزایش فروش داشتن تیمی قوی برای پشتیبانی است.
با استفاده از هوش مصنوعی خرید را واقعی کنید
حتی فروشگاه‌های فیزیکی هم توانایی ارائه محصولی مثل مبل یا فرش را در خانه مشتری ندارند. اما شما می‌توانید با استفاده از فناوری AR مبل، فرش، تابلو و حتی لباس را در خانه و دستان مشتری واقعی سازی کنید.
از ارائه محصولات مرتبط و مقایسه محصولات غافل نشوید
در سبد خرید مشتری محصولات مشابه دیگری را به او ارائه دهید یا در صورت نیاز محصولاتی مشابه را از نظر کیفیت و قیمت مقایسه کنید و این مقایسه را در دسترس کابران قرار دهید، با این کار این حس در مشتری ایجاد میشود که به او و احساسات و نیازش اهمیت می‌دهید.
کیفیت مهم تر از فروش بالاست
بسیاری از راهکارهای بالا در جهت ایجاد تجربه مثبت و افزایش فروش محصولات شما است. اما از این موضوع غافل نشوید که رشد فروشگاه و کسب و کار شما به کیفیت محصولات شما بستگی دارد. برای کسب رضایت مشتری تنها ارائه خدمات کافی نیست بلکه کیفیت محصول و نوع ارائه خدمات نیز مهم است. پس از مواد مرغوب و باکیفیت استفاده کنید و مطمئن شوید که به طور مناسب برای مشتری بسته بندی میشود و به دست او می‌رسد.
بعد از خرید مشتری را به حال خود رها نکنید
یکی از قسمت‌های مهم ایجاد تجربه مثبت در مشتری و افزایش فروش این است که پس از پرداخت مشتری را تنها رها نکنیم؛ پیامی برای او ارسال کنیم و از اعتمادی که به ما کرده است تشکر کنیم. همچنین از طریق ایمیل یا پیام او را از وضعیت سفارش خود آگاه کنیم. بعد از دریافت محصول از مشتری بخواهیم که نظر خود را در وبسایت ما ثبت کند و اگر انتقادی منفی داشت پیگیری‌های لازم را به عمل آوریم.
ارائه تخفیف‌ها و کمپین‌های متنوع
برای ایجاد تجربه‌ای مثبت در مشتری نیاز است که کمی ولخرج باشید. با ارائه تخفیف‌های متنوع بر روی محصولات یا کمپین ارسال رایگان یا حتی کمپین‌های فروش ویژه به مشتری‌ها هیجان خرید تزریق کنید و احساسی متنوع در آن‌ها ایجاد کنید. برای مشتریان خود پیام‌های حاوی کد تخفیف ارسال کنید و آن‌ها را از اخبار مهم فروشگاه خود آگاه کنید.
برای آشنایی با انواع تخفیف‌ها و اعمال تخفیف در وبسایت‌های وردپرسی می‌توانید مقاله کد تخفیف سایت وردپرس را مطالعه کنید.
نتیجه گیری
در این مقاله با هم همراه شدیم و گام به گام به این سوال پاسخ دادیم که چگونه تجربه خرید آنلاین را بهتر کنیم، حالا وقت آن رسیده است که راه حل‌های ارائه شده را در کسب و کار خود پیاده سازی کنیم. با رشد دنیای دیجیتال، افزایش تجربه مثبت در مشتری در هنگام خرید آنلاین یک ضرورت استراتژیک است.